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Compreender que o cliente é a razão de existir de uma empresa e que devem ser ele e as suas necessidades o centro da estratégia de qualquer modelo de negócio. Essa é uma das lições mais importantes que um empreendedor precisa ter em mente, especialmente para aqueles que atuam no universo dos pequenos negócios, onde a experiência do consumidor pode ser um diferencial competitivo no mercado. Conforme ressalta o Sebrae/PB, essa experiência precisa ir além da oferta de um bom atendimento e deve contemplar desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o momento do pós-venda.
“A experiência do cliente pode ser definida como a percepção geral que um consumidor tem ao interagir com uma marca ao longo de toda a sua jornada de compra e para além dela. Essa experiência engloba todas as interações e pontos de contato que um cliente tem com a marca, incluindo desde a fase de descoberta e pesquisa até a compra, o uso do produto ou serviço, suporte pós-venda e possíveis interações futuras. Portanto, posicionar essa experiência como um diferencial competitivo implica na demonstração de valor elevado nesses diversos pontos de contato, satisfazendo as necessidades e, se possível, superando as expectativas do cliente”, explica o gerente regional do Sebrae/PB em Sousa, Thiago Lucena.
Por essa razão, considerando a importância dessa experiência, e para auxiliar os empreendedores a entender melhor esse ciclo, o Sebrae/PB elencou algumas dicas que podem orientá-los na construção de uma experiência mais adequada e competitiva para os seus clientes. A primeira delas é buscar uma visão global sobre o perfil do seu público consumidor. Quanto mais você interagir com o seu cliente e buscar feedbacks, melhor você irá conhecê-lo e, assim, vai conseguir entregar o valor que ele deseja através do seu produto ou serviço.
Ainda falando sobre interação com o consumidor, também é importante que o empresário organize seus processos e rotina de gestão, de modo a conseguir pensar continuamente, e de forma estratégica, em ações que valorizem a experiência do cliente em sua empresa. Nesse ponto, uma dica é delegar ao máximo as tarefas operacionais do negócio, reservando tempo para analisar a concorrência e os feedbacks recebidos dos próprios clientes, para se capacitar e também para dialogar com fornecedores e parceiros em busca de ideias e tendências.
Outra dica do Sebrae/PB é a captação e celebração de parcerias estratégicas, que podem oferecer descontos e outros benefícios exclusivos para o consumidor, estimulando a atração de novos clientes, a fidelização do público e ampliando o alcance da empresa. Já a quarta orientação do Sebrae é que o empresário, através de todas essas estratégias, busque construir uma imagem de referência em seu segmento de atuação.
Para isso, ele pode investir na produção e compartilhamento de conteúdos relevantes, que não só divulguem seus produtos ou serviços, como também ofereçam informações educativas e importantes ao consumidor, demonstrando ao público conhecimento e autoridade no mercado em que atua.
“Cada vez mais, os clientes buscam uma experiência personalizada, no sentido de que cada um, em sua individualidade, possui preferências e desejos específicos para suas compras. Então, dentro do possível, moldar os pontos de interação para essa realidade é uma maneira de agregar valor ao negócio. Para tanto, é fundamental que os canais de comunicação sejam claros e transparentes, fornecendo informações úteis e permitindo também o registro de feedbacks dos clientes sobre as suas percepções”, acrescentou Thiago Lucena.
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